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Qualitäts- und Beschwerdemanagement

Qualitätsmanagement

Unser Qualitätsmanagement basiert auf unserer klaren Werteorientierung. Dabei stehen die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzer*innen an erster Stelle. Das bedeutet, dass das bereichsbezogene Qualitätsmanagement konsequent darauf ausgerichtet ist, das Wohlbefinden, die Zufriedenheit, die Ermöglichung und Entwicklung von Selbstbestimmung sowie die Erschließung von Teilhabemöglichkeiten als wesentliche Aspekte der Sicherung der Lebensqualität der Nutzer*innen zu ermöglichen.

Dafür haben wir ein Qualitätsmanagementsystem entwickelt, das sich an DIN EN ISO 9001:2000 orientiert. Zum Beispiel werden hier Arbeitsweisen und Abläufe verbindlich festgelegt, ohne wichtige Handlungsspielräume einzuengen, um einer individuellen Betreuung gerecht zu werden. Grundlage dafür sind die Sicherstellung der Planung, die selbstkritische Überprüfung von Arbeitsabläufen und Ergebnissen sowie die Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen.

Unverzichtbarer Bestandteil der Qualitätsentwicklung sind die Rückmeldungen der Nutzer*innen, der Angehörigen und der Kooperationspartner sowie regelmäßige externe und interne Qualitätsüberprüfungen.

Beschwerdemanagement

Unser systematisch aufgebautes, standardisiertes Beschwerdemanagement gibt den Nutzer*innen sowie Angehörigen und Betreuer*innen die Möglichkeit, Defizite zu benennen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. Ziel ist es, Unzufriedenheit zu analysieren und mittels gezielter Maßnahmen Zufriedenheit herzustellen. Alle Mitarbeitenden sind befähigt, Beschwerden aufzunehmen, bei Bedarf Sofortmaßnahmen umzusetzen und die Beschwerde weiterzuleiten. In einer vertrauensvollen Atmosphäre wird das Anliegen bearbeitet und gemeinsam ein Lösungsweg vereinbart.

Uns liegt sehr am Herzen, dass sich alle Nutzer*innen wohlfühlen. Von daher sehen wir jede Beschwerde als Chance, uns zu verbessern und unser Handeln zu optimieren. Dadurch fühlen sich die Nutzer*innen ernst genommen, das Vertrauensverhältnis wird gefestigt und somit unsere Betreuung optimiert.

Mitbestimmung

Bewohnerbeirat – die Interessenvertretung der Nutzer*innen

Durch das „Gesetz über Selbstbestimmung und Teilhabe in betreuten gemeinschaftlichen Wohnformen“ (Wohnteilhabegesetz) wurden die Rechte zur Selbstbestimmung der Nutzer*innen gestärkt. Dazu bedarf es einer aktiven Mitwirkung der Nutzer*innen. Sie bilden eine Interessenvertretung, den Bewohnerbeirat, der in regelmäßigen Abständen gewählt wird.

Der Bewohnerbeirat dient der Einbeziehung der Nutzer*innen in allen Angelegenheiten, die das Leben in der Stiftung betreffen, vertritt die Interessen und Wünsche der Nutzer*innen und ist deren Ansprechpartner. Bei anstehenden Entscheidungen wird das Gremium frühzeitig informiert und beratend mit einbezogen.

  • In allen Angelegenheiten des Wohnens,
  • der Pflege und Betreuung,
  • der hauswirtschaftlichen Versorgung,
  • der Verpflegungsplanung,
  • der Hausordnung,
  • der Gestaltung der Aufenthaltsbedingungen, des Alltags und der Freizeit.

Des Weiteren werden Themen, wie organisatorische Veränderungen, bauliche Maßnahmen, Geländegestaltung oder Planung von Festen und Veranstaltungen, besprochen.

Der Bewohnerbeirat trifft sich jeden Monat, um ins Gespräch zu kommen, sich miteinander über verschiedene Themen, die das direkte Lebensumfeld betreffen, auszutauschen sowie in gemeinsamer und vertrauensvoller Zusammenarbeit Veränderungen herbeizuführen. Vorschläge, Kritik und Anregungen werden mit den Mitarbeitenden der Stiftung besprochen und es wird gemeinsam nach Lösungen gesucht.

Bewohnerrunden

In den regelmäßig stattfindenden Bewohnerrunden für Menschen mit Assistenzbedarf werden Freizeitaktivitäten geplant, Fragen des gemeinschaftlichen Zusammenlebens besprochen und Termine bekannt gegeben, die das Stiftungsleben betreffen. Wünsche, Anregungen, Informationen, Meinungen und Vorschläge werden hier in lebendiger Gesprächsatmosphäre vorgebracht und diskutiert. In jedem Wohnbereich hängt ein Lob- und Meckerbriefkasten, in welchen Post für den Bewohnerbeirat und das Beschwerdemanagement eingeworfen werden kann. Die Anliegen aus den Bewohnerrunden werden an den Bewohnerbeirat durch Vertreter*innen aller Gruppen weitergeleitet.

Interessenvertretung der ambulanten Wohnangebote

Die Interessenvertretung ist das gewählte Vertretungsgremium der ambulanten Wohnangebote für Menschen mit Assistenzbedarf. Es vertritt ihre Interessen und Wünsche und dient als Ansprechpartner für ihre Anliegen. Es hat beratende Funktion und wird bei allen relevanten Entscheidungsprozessen einbezogen. Themen wie organisatorischen Veränderungen, bauliche Maßnahmen, Budgetverwaltung oder die Planung von Festen und Veranstaltungen werden diskutiert. Vorschläge, Kritik und Anregungen werden mit der Leitung besprochen und es wird gemeinsam nach Lösungen gesucht. In vertrauensvoller Zusammenarbeit mit der Leitung werden Veränderungen herbeigeführt.

Ansprechpartner

Fachbereich für Menschen mit Pflegebedarf

Yvonne Klitsch
Beschwerdebearbeiterin Haus Günsbach
Tel. 030 474 77-434  |  Fax 030 474 77-437
E-Mail

Elke Fuhlrott
Sozialdienst
Tel. 030 962 44-161  |  Fax 030 962 44-165
E-Mail

Martina Henschel
Sozialarbeiterin
Tel. 030 474 77-431
E-Mail

Angebote zur Teilhabe

Isa Papke
Fachdienst Angebotsberatung / Beschwerdemanagement
Tel. 030 474 77-430  |  Fax 030 474 77-416
E-Mail

Irina Kohlmetz

Fachdienst Qualitätsmanagement

Tel. 030 474 77-443 | Fax 030 474 77-416

E-Mail

Fachbereich für Menschen mit seelischen Beeinträchtigungen

Luitgard Bubeck
QM-Beauftragte
Tel. 030 474 77-360  |  Fax 030 474 77-416
E-Mail

Tobias Seefeld
Beschwerdemanagement
Tel. 030 47 477 432  |  Fax 030 47 477 416
E-Mail